Résumé en 30 secondes:
- Si vous vous concentrez uniquement sur la croissance, vous ne pouvez pas voir l’énorme impact que le taux de désabonnement des clients a sur votre agence.
- Acquérir un nouveau client coûte 5 fois plus que conserver un client existant.
- Service Provider Pro utilise son expertise pour aider plus d'un millier d'agences avec leurs systèmes et processus pour partager cinq raisons cruciales pour lesquelles vos clients quittent le navire.
Il y a un dicton ancestral selon lequel l'acquisition d'un nouveau client coûte 5 fois plus que la conservation d'un client existant. Si vous vous concentrez uniquement sur la croissance, vous ne voyez peut-être pas l'énorme impact que le roulement de clients a sur votre agence. Après avoir aidé plus d'un millier d'agences avec leurs systèmes et processus, nous l'avons vu de première main. Voici ce que vous voudrez peut-être garder un œil sur au cas où vous verriez vos clients sauter le navire:
Contenu créé en partenariat avec Service Provider Pro .
1. Vous réinventez la roue avec chaque client
Gérer un projet qui implique le temps et le travail des autres n'est pas facile, et le faire avec un un flux de travail peu clair, espérer le meilleur à chaque fois, rend les choses encore plus difficiles.
Si votre flux de travail est inefficace, certaines tâches peuvent gruger votre journée de travail. vous rapprochez de vos échéances et détournez l'attention de là où elle devrait être: bâtir vos relations clients.
Pour que vous, votre équipe et vos clients soyez sur la même longueur d'onde, vous avez besoin d'un ensemble de processus répétables qui ne varient pas beaucoup d'un client à l'autre.
C'est là qu'interviennent les services produits: simplifier l'accès et le flux de travail pour toutes les personnes impliquées. Découvrez les principaux avantages ici .
Services produits = vente de services en tant que produits. Et oui, les services produits fonctionnent .
Les clients aiment s'inscrire à un service connu à un prix convenu. Il est clair pour tout le monde quels sont les livrables, quelles contributions sont nécessaires de leur part et ce que votre équipe fera pour eux.
Les services produits ne sont pas toujours basés sur les résultats. En fait, la plupart du temps, ils sont basés sur des livrables spécifiques. Afin de fournir ces livrables à vos clients de la manière la plus fluide (et la plus rapide), il est essentiel que chaque décideur puisse localiser les ressources nécessaires pour les objectifs du projet, suivre sa progression et la communiquer. Non seulement cela définit un chemin clair et une responsabilité pour votre équipe, mais permet à vos clients de savoir à quoi s'attendre. Il n'y a aucun doute sur ce qui se passe avec leur site Web.
2. Vous ne démontrez pas efficacement la valeur
Et ce n’est pas parce qu’elle n’est pas là.
Vos clients investissent dans vos services pour voir des résultats mesurables et un retour sur investissement positif. S'ils ne voient pas le ROI, ils voudront le chercher ailleurs. Les résultats de votre stratégie peuvent être là, mais si vous ne parvenez pas à les communiquer de manière objective et significative à votre client, ils pourraient tout aussi bien ne pas exister.
Ressources
Une bonne façon de vous aider est de créer des métriques cohérentes que vos clients peuvent suivre et revenir sur les heures supplémentaires. Les tableaux de bord basés sur les données sont un moyen simple de mettre en évidence ces mesures sans trop de travail supplémentaire de votre part.
Vous voulez vraiment le garder propre et ne pas surcharger vos rapports et vos clients avec trop de données, gardez-le avec les mesures pertinentes pour l'objectif de votre client. Des tonnes de données qui ne correspondent pas nécessairement au projet peuvent se retourner contre vous et donner l'impression que vous n'avez pas atteint l'objectif de votre client, pour commencer.
3. Votre communication n'est pas la meilleure
Les clients font affaire avec des personnes en qui ils ont confiance. Ce sentiment de confiance doit être maintenu, non seulement pendant le processus de vente, mais également tout au long de la livraison du projet.
Si vos clients ne peuvent pas vous joindre ou voir le statut de leur projet en direct, vous les laissez soupçonner le pire.
Les informations vitales sont perdues dans les fils de discussion désordonnés, les messages dispersés dans l'équipe et peuvent devenir difficiles à maintenir un canal de communication ordonné ouvert.
Centralisation de votre co mmunication et donner à vos clients les moyens d'accéder à tout moment à l'avancement de leur projet peut les garder informés et confiants que vous allez tous les deux dans la même direction.
4. Vous facilitez le départ après le test.
Garder vos clients après leur premier projet peut être délicat. Certaines personnes sont catégoriques sur le fait qu'un projet de référencement est une chose ponctuelle et qu'elles peuvent travailler seules après. Si vous voulez que vos clients reviennent vers vous, vous devez vous assurer que non seulement les résultats sont là, mais que les obtenir était un jeu d'enfant.
Si vos paiements et votre facturation se trouvent à un endroit, votre communication client dans un autre, la gestion de projet dans un autre, etc., non seulement cela rend difficile le suivi de vos progrès auprès de vous et de votre équipe , mais c'est une nuisance pour vos clients.
Avec autant de concurrents, vous devriez utiliser tous les outils de votre arsenal pour faire le voyage, de l'audit à mise en œuvre, un processus transparent qui différenciera votre agence.
5. Vous ne freinez pas le taux de désabonnement involontaire
Vous avez pris toutes les mesures nécessaires pour vous assurer que vos services sont de qualité supérieure et les clients reviennent et restent avec vous jusqu'à ce que l'ennemi tacite de votre résultat net se manifeste: l'échec de paiement.
Le mode de paiement de votre client échoue et, comme la balle est dans son camp, il est facile de penser qu'il devrait remarquer et corrige le. Mais cela n’arrive pas toujours. Cela laisse de l’argent sur la table que la plupart des entreprises ne peuvent se permettre de laisser passer. Vous ne voudriez pas perdre des clients simplement parce que leur carte a expiré.
Éviter cela peut être aussi simple que d'envoyer des rappels de renouvellement et de faire le suivi en cas d'échec de leur paiement. Assurez-vous de garder vos e-mails conviviaux pour un annulez vos notifications se terminant par le dossier spam.
Assurez-vous que la mise à jour des informations est aussi simple que possible pour vos clients. Votre page de récupération d'abonnement ne doit pas être verrouillée derrière un processus de connexion ou que vos clients franchissent des obstacles au point où il est plus facile de simplement abandonner.
Si vous pouvez avertir les clients lorsque leur paiement échoue et leur donner un simple lien en un clic où ils peuvent mettre à jour leur facturation info ça va changer la donne. Mieux encore, il devrait indiquer immédiatement si le nouveau mode de paiement a échoué ou a réussi.
Garder vos clients heureux n'a pas à être difficile
Il y a tellement de pièces dans le puzzle que cela peut certainement paraître intimidant. Utiliser tous les outils de votre arsenal, laisser le logiciel prendre le relais pour vous et offrir à vos clients des options en libre-service peut vraiment changer la donne pour la fidélisation de vos clients et leur bonheur. C'est ce qui en vaut la peine, non?
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