Lorsque vous êtes en mesure d'afficher, d'organiser, d'analyser et de partager des données sur 1) vos clients et 2) stratégie de service et de support, vous êtes en mesure de collaborer facilement avec votre équipe et de recueillir des informations exploitables sur les façons dont vous pouvez améliorer l'expérience client, la fidélité et la fidélisation.
Heureusement, il existe des tableaux de bord de service client - à travers une multitude de logiciels et d'outils - pour vous aider à afficher, organiser, analyser et partager ces données et informations.
Mais quelles métriques devez-vous inclure sur votre tableau de bord? Et à quoi devraient ressembler vos tableaux de bord? Nous couvrirons tout cela ci-dessous.
Qu'est-ce qu'un tableau de bord de service client?
Les tableaux de bord du service client sont utilisés par les équipes de service pour surveiller, gérer et analyser Les tableaux de bord du service client fournissent des informations nécessaires pour améliorer l'expérience client, le niveau et le type d'assistance proposé par votre équipe et la fidélisation de la clientèle.
Les tableaux de bord du service client sont disponibles via un certain nombre de logiciels et d'outils que vous utilisez peut-être déjà ou non, comme un plateforme de données client (CDP) , Service Software , ou CRM .
Il existe un certain nombre de types de tableaux de bord client et, par conséquent, des mesures à afficher sur eux. Voici quelques exemples de métriques que vous pouvez afficher sur vos tableaux de bord.
Métriques que vous devriez avoir sur votre tableau de bord client
La liste de métriques suivante n'est pas exhaustive - c'est-à-dire, selon le logiciel client que vous utilisez, vous pouvez avoir la possibilité de sélectionner des métriques différentes de celles que vous voyez répertoriées ci-dessous.
1. Taux de résolution au premier contact
Le pourcentage dans lequel une équipe de service est capable de résoudre les problèmes des clients lors de leur premier point de contact, quel que soit le canal (par exemple, appel téléphonique, e-mail, chat en direct). >
2. Taux de résolution au premier appel
Le pourcentage dans lequel une équipe de service est en mesure de résoudre les problèmes des clients lors de leur premier appel téléphonique.
3. Volume de tickets
Le nombre de tickets dans votre file d'attente d'assistance sur une période donnée.
4. Temps de réponse moyen
Le temps moyen nécessaire à un représentant de service pour répondre à un client qui a contacté l'assistance.
5. Temps de résolution moyen
Le temps moyen nécessaire à un commercial pour résoudre un ticket client à partir du moment où il est ouvert.
6. Net Promoter Score (NPS)
Le score net du promoteur est un critère de fidélité client qui mesure la probabilité que vos clients recommandent votre entreprise à un ami.
7. Taux de fidélisation de la clientèle (CRR)
Le taux de fidélisation des clients est un pourcentage qui fait référence au nombre de clients que vous êtes en mesure de fidéliser au fil du temps.
8. Taux de conversion
Taux de conversion est le pourcentage de visiteurs du site Web qui effectuent une action souhaitée (ou convertissent) par rapport au nombre total de visiteurs.
9. Score d'effort client (CES)
Score d'effort client mesure l'expérience utilisateur en demandant aux clients de classer leur expérience d'utilisation d'un produit ou d'un service sur une échelle de sept points allant de «Très difficile» à «Très facile». CES vous indique les efforts nécessaires pour utiliser le produit ou service et dans quelle mesure ils continueront à payer pour cela.
10. Score de satisfaction client (CSAT)
Score de satisfaction client mesure le niveau de satisfaction d'un client après une conversion, conversation ou toute interaction avec votre entreprise. Il peut être calculé en posant la question «Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de votre expérience?», Puis en ajoutant une échelle d'enquête correspondante pour que les clients évaluent cette expérience (similaire à celle-ci: 1 - 3, 1 - 5 ou 1 - 10).
11. Coût par conversion (CPC)
Le coût par conversion, également appelé coût par action, correspond à ce qu'il en coûte à votre entreprise pour attirer un nouveau client.
Regardons à quelques exemples de ce à quoi ces tableaux de bord ressemblent ensuite.
Exemples de tableaux de bord du service client
Il existe un éventail de tableaux de bord conçus pour tout type d'activité de service client - nous avons énumère neuf types courants pour les équipes de service client ci-dessous.
Il convient de noter que les neuf exemples suivants sont tous disponibles dans , le plateforme CRM tout-en-un .
1. Tableau de bord du support client en temps réel
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La Dashboard and Reporting Software comprend des tableaux de bord personnalisables avec des données en temps réel sur le service client (ou le marketing et les ventes). Personnalisez l'un des plus de 300 modèles de rapports ou créez-en un à partir de zéro pour afficher n'importe quelle métrique de service client de votre choix.
2. Tableau de bord du chat en direct
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Le logiciel de chat en direct vous permet de discuter avec les visiteurs du site Web, les prospects et les clients via un tableau de bord unique, en temps réel. Dans le tableau de bord, vous pouvez même acheminer les demandes spécifiques des clients vers des représentants spécifiques du service (ou des ventes).
3. Help Desk et tableaux de bord des tickets
Source Help Desk and Ticket Software vous permet de suivre toutes les demandes de vos clients à partir d'un seul location - cela simplifie le processus d'organisation des tickets et de priorisation. Vous pouvez automatiser les tickets pour créer un help desk et résoudre plus rapidement les problèmes des clients.
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En plus d'enregistrer, d'organiser et de suivre tous les problèmes des clients, le tableau de bord des tickets est également un endroit dans lequel vous pouvez garder un œil sur vos mesures de service et d'assistance ainsi que sur votre réussite globale (par exemple temps de réponse de l'agent ou volume de tickets).
4. Tableau de bord du centre d'appels
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Le Call Tracker vous permet de hiérarchiser vos appels quotidiens, de passer et d'enregistrer des appels directement à partir de votre navigateur, et d'enregistrer automatiquement toutes les conversations dans votre CRM. Vous n'avez pas besoin de décrocher un téléphone - connectez à un prospect via la voix sur Internet pr otocol (VoIP) ou votre téléphone de bureau.
6. Conseil de collaboration de l'équipe d'assistance
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Service Software possède un tableau de bord dans lequel les commerciaux peuvent facilement collaborer les uns avec les autres et aider les clients. C'est là que vous pouvez unir vos représentants de service et de support avec les canaux par lesquels vous communiquez avec vos clients.
7. Tableau de bord d'enquête
Source
Le logiciel de rétroaction client comprend un tableau de bord d'enquête qui vous permet de personnaliser, modifier, afficher, partager et analyser les enquêtes clients (y compris les enquêtes NPS, CSAT et CES).
8. Tableaux de bord d'expérience et d'engagement client
Source
Il y a un certain nombre d'expérience client et des plates-formes et des tableaux de bord d'engagement pour vous aider à répondre à tous les besoins de votre équipe de service (et du reste de votre entreprise). Une façon de simplifier et de centraliser l'expérience client et les données d'engagement inter-équipes consiste à utiliser un plateforme CRM tout-en-un, comme .
dispose de tableaux de bord pour le marketing, les ventes, le service et le support, et les opérations pour vous aider avec tout, des tickets clients aux données de contact, en passant par les offres de vente, les campagnes par e-mail, les médias sociaux (et bien plus encore).
9. Tableau de bord des contacts
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Contact Database and Management Software dispose d'un tableau de bord où vous pouvez gérer tous vos contacts facilement (en un seul clic, en fait) . Les interactions avec les contacts seront mises à jour automatiquement pour garantir que tous les enregistrements sont à jour et que toutes les conversations sont enregistrées pour référence future.
Il existe un certain nombre de tableaux de bord et de mesures que vous pouvez utiliser et afficher pour effectuer les processus de fournir et analyser le service client de manière plus simple et plus efficace.
Commencez par réfléchir aux mesures que vous souhaitez surveiller et comprendre, puis déterminez quels types de tableaux de bord seraient les meilleurs pour vous aider à atteindre vos objectifs de service client.
