Cuando comprenda el nivel de lealtad que sus clientes tienen hacia su empresa, puede reducir churn , mejorar satisfaccion y aumentar retencion .
Una de las mejores formas de 'evaluar la lealtad del cliente implica realizar una encuesta NPS (Net Promer Score).
¿Que es NPS?
Me gusta revision, puntuacion neta del promotor (NPS) es una punto de referencia para la lealtad del cliente que le indica la probabilidad de que sus clientes recomienden su negocio a alguien que conocen (por ejemplo, un amigo).
¿Que es un ¿Encuesta de NPS?
Una encuesta de NPS es la forma de obtener esta referencia. Su encuesta debe incluir la pregunta "En una escala de 0 a 10, ¿que probabilidades hay de que recomiende nuestro negocio a un amigo? ? "
Dependiendo de la puntuacion dada, un cliente sera considerado un promotor (9-10), pasivo (7-8) o detractor (0-6) .
Desde aqui, puede hacer preguntas de seguimiento; por ejemplo, desea obtener mas comentarios sobre la puntuacion asignada o informacion sobre como se podria mejorar la experiencia de un cliente especifico.
Estos son los tres tipos principales de puntaje de promotor neto: piense en los tipos sobre los que desea obtener detalles entre los miembros de su audiencia a traves de una encuesta.
Tres tipos de puntajes de promotor neto
Estos son los tres tipos comunes de puntaje de promotor neto de acuerdo con Bain .
1. Encuesta de relaciones de NPS
It 's Esta es la encuesta NPS mas comun: brinda detallessobre su negocio sobre la relacion entre sus clientes y su negocio preguntandoles si lo recomiendan a un amigo.
2. Encuesta sobre la experiencia de NPS
La encuesta sobre la experiencia de NPS se publica despues de una experiencia especifica. Por ejemplo, puede pedirle a un cliente que complete su encuesta de NPS directamente despues de realizar una compra en su sitio web. Esto le da una idea de como las experiencias y acciones especificas estan contribuyendo a la lealtad de sus clientes.
3. Encuesta de referencia competitiva de NPS
La encuesta de referencia competitiva de NPS le permite determinar la puntuacion NPS de sus competidores. Al hacerlo, puede comparar su puntaje con el de los lideres de la industria y sus mayores competidores.
TLDR :
- Si solo desea saber como es probable que sus clientes recomienden su empresa a un amigo, utilice una encuesta de NPS en relaciones.
- Si desea determinar el NPS de un evento especifico en el viaje del comprador, utilice una encuesta de experiencia NPS.
- Si busca comprender mejor su NPS en comparacion con el NPS de sus competidores, utilice una encuesta de referencia competitiva.
Pasemos ahora a las herramientas de encuestas de NPS para ayudarlo a determinar su NPS.
Herramientas de encuestas de NPS
Hay varias herramientas de encuestas y NPS disponibles en la actualidad; aqui hay ocho opciones para comenzar.
Fuente
El software de comentarios de los clientes es parte de Software de servicio , por lo que se integra perfectamente con su CRM todo en uno . Esto significa que todos los data de sus clientes, NPS, servicio y soporte se almacenan de forma centralizada. La funcion de encuesta le permite crear y pacomparta encuestas de NPS de con los clientes por correo electronico o sitio web.
La herramienta recomienda una plantilla de encuesta para ayudarlo a medir el NPS y la lealtad a lo largo del tiempo. (Tambien hay recomendaciones de modelos especificos para el puntaje de esfuerzo del cliente, CES y satisfaccion del cliente, CSAT, encuestas). cuando los clientes completen su encuesta y vean que las encuestas completadas llegan a su tablero, aqui puede ver, organizar y analizar todas las encuestas y puntajes completados.
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La encuesta sobre gorriones es experiencia del cliente (CX) mi plataforma de gestion que incluye una herramienta de encuestas NPS. Esta herramienta tiene una serie de funciones para garantizar que su encuesta NPS lo ayuda a descubrir informacion util relacionada con la lealtad.
Cree listas dinamicas y use cualquier criterio que desee para segmentar a sus encuestados. Agregue preguntas de seguimiento a su encuesta de NPS para obtener mas detalles sobre lo que impulsa la respuesta de cada cliente. Automatice el proceso de compartir su encuesta seleccionando la hora y la tarifa que debe enviarse, asi como los clientes especificos que desea recibir.
Integre SurveySparrow con para generar clientes potenciales, recopilar comentarios y mejorar la experiencia del cliente.
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Survey Kiwi es un generador de encuestas y formularios que le permite compartir encuestas y formularios NPS con los clientes a traves de SMS, correo electronico, redes sociales, WhatsApp, etc. La funcion de encuesta NPS incluye una herramienta de creacion facil de usar que le permite personalizar su encuesta, agregar preguntas adicionales y recibir notificaciones cuando los clientes envian respuestas.
Use el panel de analisis para comprender mejor el NPS a lo largo del tiempo y profundizar en las respuestas individuales Decida si desea o no recibir una alerta cuando reciba una puntuacion baja de NPS de un cliente para poder comunicarse con ese cliente rapidamenteement (y con suerte rectificar la situacion).
Integra Survey Kiwi en para actualice sus contactos con increibles formularios compatibles con dispositivos moviles.
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AskNicely es una plataforma de experiencia del cliente con capacidades de encuestas y comentarios. Recopile automaticamente los comentarios de los clientes mediante encuestas NPS personalizables que puede enviar por SMS, su sitio web, correo electronico y mas.
Ademas, puede crear y compartir encuestas de satisfaccion del cliente y puntaje de esfuerzo. AskNicely ofrece un libro electronico que incluye una investigacion realizada por empresa para ayudarlo a mejorar NPS y comprender mejor lo que piensan sus clientes de usted.
Integra AskNicely para crear una experiencia programa de cliente de extremo a extremo.
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CustomerGauge es una plataforma de gestion de la experiencia de la cuenta que combina la experiencia del cliente, los ingresos y los data de la cuenta. El software ofrece herramientas de encuestas NPS,NPS de los empleados (eNPS), satisfaccion del cliente y puntuacion del esfuerzo del cliente.
Con CustomerGauge, tambien puede integrar encuestas NPS en sus correos electronicos y campanas de seguimiento con la esperanza de aumentar las tasas de respuesta. Y una vez que haya personalizado y enviado las encuestas a sus clientes, un proceso que puede automatizar con la herramienta, revise, analice y comparta los data de respuesta de los clientes a traves del panel de control interno.
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Qualtrics es un software de gestion de experiencias con una herramienta de encuestas que le ayuda a medir, analizar y mejorar el NPS. Mida el NPS en cualquier punto de contacto que sus clientestener con su negocio a traves de cualquier plataforma o canal (por ejemplo, sitio web, chatbot, correo electronico o SMS).
Qualtrics NPS incluye su funcion Predict IQ que combina NPS y data operativos para predecir el comportamiento del cliente; esta informacion tiene el poder de ayudarlo a determinar quien tiene mas riesgo de cancelar la suscripcion. Tambien tiene rodapies basados en roles para garantizar que las personas adecuadas de su equipo obtengan la informacion del cliente que necesitan para mejorar la experiencia y la lealtad del cliente.
Fuente
Thermostat es un software de NPS con la capacidad de crear encuestas efectivas de una pregunta que evaluan la lealtad del cliente. Elija agregar un cuadro de comentarios opcional debajo de la encuesta de NPS para obtener informacion adicional sobre la puntuacion . Todos los data de NPS estan visibles en una pantalla con filtros y comparaciones opcionales.
Comparta encuestas de NPS con los clientes por correo electronico, ventana emergente (en su sitio web o aplicacion), enlace o El termostato de integracion y API nativa (a traves de Zapier) facilita la respuesta a los clientes en fonccione sus puntuaciones y comentarios a traves de la plataforma, comparta los resultados de la encuesta con los miembros del equipo y disene sus encuestas para complementar su marca.
Fuente
SurveyMonkey es una herramienta de creacion de encuestas en linea que le permite personalizar y enviar facilmente encuestas NPS y de experiencia del cliente. Una plantilla NPS predisenada le permite agregar preguntas adicionales a la encuesta. encuesta si lo desea. Por ejemplo, solicitando a los clientes mas comentarios sobre sus puntajes o preguntando por algunos de los rasgos y caracteristicas que los definen (por ejemplo, data de demostracion).ografico) para comprender mejor los data.
Tambien hay una opcion para agregar una pregunta NPS a otra encuesta que ya esta enviando a los clientes. SurveyMonkey ofrece diez formas de enviar la encuesta NPS y todos sus resultados son visibles en un grafico de indicadores.
Utilice la integracion de SurveyMonkey para actuar en su data en.
Las herramientas de encuestas de NPS son una excelente manera de medir rapidamente la lealtad de los clientes y descubrir como puede mejorar su experiencia, soporte y mas. NPS proporciona informacion poderosa que le ayudara a evolucionar mejor .
